Se adiciona a los derechos de estos usuarios el derecho a recibir productos y servicios que cumplan con estándares adecuados de seguridad y calidad. En otras palabras, estos tienen derecho a recibir información precisa, clara y completa sobre los productos o servicios financieros contratados. No importa que se trate de un usuario de estos servicios, físicos o digitales.

Se contempla la obligación de los bancos y otras entidades de intermediación financiera de suministrar contratos de este tipo con formatos claros, accesibles y comprensibles. Es previsible, en consecuencia, que de este modo se supriman de estos contratos sus modalidades de redacción en letras pequeñitas o de casi ilegible lectura tan usuales en el sector.

Al respecto, reviste trascendencia también la nueva previsión que se dispone a favor del usuario para que disponga de un plazo opcional de reflexión no menor de veinticuatro horas, luego de recibir estos contratos o anexos, sin perjuicio de su derecho a manifestar expresamente la decisión de formalizarlos antes de su vencimiento, para que haga su exhaustiva revisión y estudio previo. De ahí que, en lo adelante, este usuario no tendrá que revisar estos actos a la carrera en las oficinas de estas dependencias —por lo regular de actos adhesión— y allí mismo decidir su firma o no. Sin duda, esta disposición es clave para asegurar un consentimiento informado efectivo de parte del usuario.

No menos importante es la actual obligación que se impone a los bancos y demás entidades financieras o cambiarias de contar con el consentimiento informado también previo del usuario antes de la venta de sus datos personales a terceros con fines comerciales. Por consiguiente, de no contar con este debido consentimiento del usuario, estos establecimientos no deberían comercializarcon la información nominativa o personal de sus clientes.

Adicionalmente, en aras de hacer efectivo este consentimiento informado, se refuerza la obligación que tienen el Banco Central y la Superintendencia de Bancos de ensanchar sus programas de orientación y educación financiera. Se enfatiza así que estos programas deberán ser claros, accesibles e inclusivos, adaptados a los distintos perfiles del usuario, con especial atención a los más vulnerables.

Además, ahora se agrega como una práctica abusiva la oferta de incentivos inapropiados para inducir la contratación bajo presión. Entiéndase: se prohíbeesta modalidad de publicidad engañosa. Se reitera la prohibición a realizar débitos automáticos en cuentas o tarjetas de crédito del usuario sin el consentimiento claro y documentado anterior de este.

Otra de las razonables nuevas regulaciones dispuestas es que se extiende el plazo para el usuario presentar ante la entidad su reclamo: pasa de 60 a 90 días. Posteriormente, ella tiene entre 30 o 45 días para responderle. En caso de que no lo hagan o su respuesta sea adversa, el usuario puede presentar su queja de manera directa y electrónica —no presencial— ante la Oficina de Servicios y Protección al Usuario de la Superintendencia de Bancos.

Y, muy importante, mientras el tiempo en que cursa esta reclamación hecha ante la señalada oficina de la Superintendencia de Bancos, no podrán imponerse cargos adicionales o penalizaciones en perjuicio del usuario reclamante.

Igualmente, ahora se refuerza la responsabilidad de las instituciones financieras a propósito de la terminación de contratos de esta naturaleza, asegurando que estos procesos no sean burocráticos. En síntesis, se procura que el usuario que concluya sus relaciones comerciales tenga adecuada y plena información sobre sus balances pendientes y transacciones, sin costos posteriores adicionales no adecuados, y reciba la documentación oportuna de la cancelación del servicio. Adicionalmente, los usuarios tienen derecho a solicitar la devolución proporcional de comisiones pagadas por adelantado si cancelan un producto financiero antes de tiempo.

Expresamente se prevé que están obligadas a respetar estas nuevas reglas las sociedades de servicios de fideicomiso o fiduciarias vinculadas a alguna entidad de intermediación financiera o a su controlador. Esto reviste especial importancia ya que la mayoría de los bancos comerciales prestan, del mismo modo, estos simultáneos servicios en sus portafolios.

En fin, conviene, pues, que los citados órganos de la Autoridad Monetaria y Financiera divulguen de manera efectiva estas nuevas regulaciones. Solo de este modo se garantizará que estos usuarios las conozcan adecuadamente y, por ende, estén en condiciones idóneas de aprovecharse de ellas y así proseguir fortaleciendo nuestro sano sistema financiero.