Ley establece compensaciones y mecanismos de reclamación para usuarios del servicio eléctrico

Santo Domingo. – La Ley General de Electricidad 125-01, modificada por la Ley 186-07, establece un marco regulatorio para el mercado eléctrico dominicano, definiendo tanto los derechos como las obligaciones de los usuarios y las empresas distribuidoras de energía.

Modificaciones clave de la Ley 186-07

La Ley 186-07 introdujo cambios significativos en la legislación vigente, enfocándose especialmente en la tipificación y sanción del fraude eléctrico. A su vez, se mantuvieron disposiciones que regulan las responsabilidades de las empresas distribuidoras y las obligaciones de los usuarios.

Derechos de los usuarios

Entre los derechos que se reconocen a los usuarios se encuentra la posibilidad de recibir compensación por interrupciones en el servicio eléctrico. Según los párrafos del artículo 93 de la Ley General de Electricidad, las empresas distribuidoras están obligadas a compensar a los usuarios regulados por la denominada "energía eléctrica no servida", de acuerdo con las normas técnicas de calidad establecidas por la Superintendencia de Electricidad (SIE).

La normativa estipula que el monto de la compensación será determinado mediante resolución de la Superintendencia de Electricidad, y en ningún caso podrá ser inferior al 150% del precio de la tarifa correspondiente.

Determinación de responsabilidades

La identificación del agente del Mercado Eléctrico Mayorista (MEM) responsable de la energía no servida será realizada por un Comité de Fallas, que depende del Organismo Coordinador. Además, la Superintendencia de Electricidad establecerá las condiciones y el procedimiento para llevar a cabo la compensación.

Mecanismos de reclamación para usuarios

El Reglamento para la Aplicación de la Ley General de Electricidad, aprobado mediante el Decreto 555-02, establece procedimientos para que los usuarios titulares puedan presentar reclamaciones relacionadas con el servicio eléctrico.

El artículo 445 establece que el cliente o usuario tiene derecho a exigir a la empresa distribuidora la atención y el procesamiento adecuado de sus quejas. Además, la distribuidora está obligada a analizar y responder por escrito a las reclamaciones conforme a la normativa vigente.

Suspensión del servicio durante reclamaciones

Es importante destacar que, mientras una reclamación esté pendiente de resolución, la empresa distribuidora no podrá suspender el servicio por las facturas objeto del reclamo, siempre que el procedimiento se haya realizado conforme a las disposiciones establecidas.

Presentación de reclamaciones

Las reclamaciones deben ser presentadas inicialmente ante la empresa distribuidora correspondiente, ya sea de manera presencial, telefónica o a través de los canales habilitados. El usuario debe recibir un comprobante o número de reclamación que le permita dar seguimiento al proceso.

Según las orientaciones vigentes de la Superintendencia de Electricidad, las empresas distribuidoras cuentan con un plazo de 10 días laborables para responder a las reclamaciones, y esta respuesta debe ser entregada por escrito.

Plazos para reportes de averías

Los plazos para la atención de reportes de averías varían según la naturaleza del problema:

• Reparaciones que no requieran sustitución de equipos: entre 8 y 16 horas, dependiendo de si se trata de zonas urbanas o rurales y del número de clientes afectados.
• Reparaciones que requieren cambios o suministro de equipos: hasta dos días.
• Calibración de equipos de medición: un máximo de tres días calendario, sin interrumpir el servicio eléctrico.

Protecom como segunda instancia

Si el usuario no está satisfecho con la respuesta de la empresa distribuidora, puede acudir a la Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad (Protecom), que es parte de la Superintendencia de Electricidad.

Para realizar este procedimiento, el cliente debe presentar la documentación que demuestre que previamente realizó la reclamación ante la empresa distribuidora.

En caso de que el servicio haya sido suspendido durante un proceso en el que debería mantenerse activo, la normativa prevé mecanismos para restablecerlo una vez que intervenga Protecom.